Kuukausittainen arkisto: lokakuu 2013

Kuka vois auttaa, kun tunnit ei enää riitä?

Ajanvarauspalvelun ulkoistaminen

Tarvitsetteko lisää aikaa omille asiakkaillenne? Ulkoistamalla ajanvarauksen voitte laajentaa asiakaspalveluanne ja samalla säästää omaa aikaanne asiakkaittenne hyväksi. Terveysalan ammattilaisen aikaa on turha valjastaa puhelimeen. Sen työn me voimme hoitaa puolestanne.

Ajanvarauspalvelun hyödyt Teille:

- Asiakkaillenne palvelua jopa 24/7
- Enemmän aikaa asiakkaittenne hyväksi
- Nopeat vastausajat ja tehokas asiankäsittely
- Koulutettu ja oikein mitoitettu henkilöstö
- ISO 9001 -laatujärjestelmä takaa palvelun huippulaadun

Ina Finlandilla on yli 24 vuoden kokemus asiakaspalvelusta. Noudatamme yhdessä sovittuja pelisääntöjä, vastaamme nopeasti, ystävällisesti ja tasalaatuisesti sovitulla tavalla. Potilastietojen turvallisuus on varmistettu. Ajanvarauspalveluamme käyttävät mm. Fimlab, Ylä-Savon SOTE ja Promedi. Katso tästä lisää referenssejä.

Nähdään Apuvälinemessuilla osastolla 511.

Tervetuloa keskustelemaan kanssamme ja kuulemaan lisää palveluistamme Apuvälinemessuille Tampereen Messu- ja Urheilukeskukseen 7.-9.11. osastollemme 511.
Lisätietoa Ajanvarauspalvelusta ja muista palveluista kerromme mielellämme vaikka heti! Haluamme pitää yhteydenottokynnyksen matalalla ja annamme mielellämme oman ammattitaitomme ja mielipiteemme käyttöönne, jos haluatte saada vinkkejä asiakaspalvelun tehostamiseen. Löydätte myös maksuttomia callcenter-oppaita sivuiltamme.

Puh. 044 752 2075 / Tiina Jeromaa
tiina.jeromaa@ina.fi
tai
Puh. 044 011 2324 / Marko Lukkari
marko.lukkari@ina.fi

Ina Finland Oy - Kumppanisi asiakaspalvelussa.
Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.kerros
33200 Tampere

Tutkitusti: tämän vuoksi 89 % jättää ostamatta

Asiakaspalvelu pelkkä kuluerä?

Ei tietenkään asiakaspalvelu ole pelkkä kuluerä. 89 % ilmoitti jättäneensä ostoksen tekemättä saamansa huonon asiakaspalvelun takia. Myös minä kuulun tähän joukkoon. Entä sinä?

Kuinka nopeasti asiakkaan viestiin pitää vastata?

Vaihtelua on hieman riippuen siitä, minkä foorumin kautta asiakas yritystä lähestyy. Joka tapauksessa 42 - 50 % odottaa saavansa vastauksen saman päivän aikana, jona kysymyksen on yritykseen lähettänyt. Lähettipä kysymyksen sitten Facebookin, Twitterin tai sähköpostin kautta. Ja ellei tätä vastausta kuulu? Onko se sitä huonoa asiakaspalvelua? Ei se ainakaan hyvää asiakaspalvelua ole.

58 % haluaa, että asiakaspalvelua saa puhelimitse ja sähköpostitse

Ellei yrityksesi tarjoa asiakaspalvelua puhelimitse ja sähköpostitse teet itsellesi karhunpalveluksen. Olet valmis laittamaan 6-kertaisen summan uuden asiakkaan hankkimiseen, mutta säästät kuitenkin asiakaspalvelussa? No et tietenkään! Sehän olisi äärimmäisen lyhytnäköistä.

73 % pitää hyvää asiakaspalvelua syynä brändiuskollisuuteen

Asiakkaan kohtaama ystävällinen henkilökunta ja toimiva asiakaspalvelu on paljon tärkeämpi mittari brändiuskollisuuteen kuin helposti löydettävä informaatio esim. verkkosivuilta. Ihminen nyt vain on ihminen.

Tarvitsetteko apua asiakaspalvelunne tueksi?

Kiire ja ajan puute ei tarvitse olla syynä siihen, että nykyinen asiakkaanne päätyykin naapurikaupan ovelle. Ulkoista se mitä et ehdi itse tehdä - vaikkapa puhelinvaihde, ajanvarauspalvelu, asiakaspalvelu, hälytyspalvelu tai tilauspalvelu. Ina on asiakaspalvelun parissa tehnyt päivätyön jo yli 24 vuoden ajan ja 24h. Ollaan sinä aikana ehditty oppia jo yhtä ja toista siitä, miten asiakkaita tulee palvella, vaikkeivät ne meidän ikiomiamme olekaan. Me kuitenkin hyysätään heitä kuin omiamme. Just siihen malliin, miten te haluatte heitä hyysättävän.

Soittele, kun haluat tietää lisää!

Puh. 044 752 2075 / Tiina Jeromaa
tiina.jeromaa@ina.fi
tai
Puh. 044 011 2324 / Marko Lukkari
marko.lukkari@ina.fi

Ina Finland Oy - Kumppanisi asiakaspalvelussa.

Artikkelin luvuille syvempää tietoa löydät täältä.

 

Case Onnibus - kustannustehokkuutta!

Halpabussiyhtiön asiakaspuhelimeen vastaa Ina Finland Oy


Halpabussiyhtiön puhelimeen vastaa Ina Finland

 

Kysyntäperusteinen hinnoittelu on tuttua lentoalalta, jonne sen toivat ensin halpalentoyhtiöt. Myös hotellialalla hinnoittelu on jo pitkään perustunut kysyntään. Yksinkertaisesti sanottuna hiljaisena aikana on halvempaa ja sesonkiaikaan kalliimpaa. Kysyntäperusteinen hinnoittelu edellyttää monimutkaista tietojärjestelmää, joka "haistaa" kysynnän viikkoja etukäteen: "Jos järjestelmä huomaa, ettei kauppa käy, se laskee lippujen hintoja" Pekka Möttö kertoo.

 

Vaikka halpabussien halpuus ei perustu kulujen polkemiseen, on toimintatapojen oltava järkeviä. Onnibus Oy päätti ostaa asiakaspalvelun puhelinpalvelun Ina Finlandilta: "Emme pysty itse järjestämään aamuviidestä iltakymmeneen avoinna olevaa palvelua kustannustehokkaasti," Möttö kertoo.

 

Kustannusten kohdentaminen

Asiakaspalvelun numero on maksullinen, mihin Pekka Mötöllä on selvät perusteet:
"99 prosenttia asiakkaistamme ei tarvitse puhelinpalvelua. Olisi väärin maksattaa palvelun kustannukset heillä. Haluamme kohdistaa kunkin palvelun kustannukset tarkasti näiden palvelujen käyttäjille ja samalla taata palveluille mahdollisimman hyvän laatutason" Möttö toteaa.

Palvelun laajuus kasvaa tarpeen mukaan

Kynnys palvelun käyttöönotolle halutaan Inassa pitää matalalla. Asiakaspalvelu voidaan ottaa ensin käyttöön esim. vain ylivuotona, jolloin hoidamme puhelut, joita yrityksessänne ei itse ehditä vastata. Tai olemme ilta-/viikonloppuapurinne. Tarvittaessa hoidamme toki puhelinvaihteenne 24h vaikka heti ensimetreiltä. Vaihdepalvelu onnistuu operaattorista, sijainnista ja toimenkuvasta riippumatta. Yksinkertaisimmillaan riittää, että teillä on olemassa kännykkä, jonka puheluihin toivotte meidän vastaavan. Sen monimutkaisempaa sen ei tarvitse olla.

Onnea, Onnibus!

Onnibus voitti Jyväskylän paikallisliikenteen itselleen - Onnittelut! Vastaamme mielellämme tulevaisuudessa myös jyväskyläläisten kyselyihin bussipysäkkien paikoista, aikatauluista, hinnoista ja siitä, kuuluuko bussille vilkuttaa, kun haluaa kyytiin vai riittääkö kevyt pään nyökkäys. Näihin ja moniin muihinkin Onnillisen matkustajan kysymyksiin saat vastauksen joka päivä Onnibusin palvelunumerosta klo 05-22.

Vastaamme miten Inan CallCenter voi auttaa teidän yritystänne kustannustehokkaasti ja ammattitaidolla:

Puh. 044 752 2075 / Tiina Jeromaa
tiina.jeromaa@ina.fi

tai

Puh. 044 011 2324 / Marko Lukkari
marko.lukkari@ina.fi

 

Ina Finland Oy - Kumppanisi asiakaspalvelussa.

Tarvitsetko lisää aikaa? Meillä on ratkaisu!

Ulkoista osa asiakaspalvelusta

Sen sijaan, että olet itse aina puhelimen päässä voit siirtää kaikki yhteydenotot Inan CallCenteriin tai kääntää meille puhelut vaikkapa vain viikonlopun ajaksi. Maksat vain minuuttitaksaa asiakkaittesi saamasta palvelusta. Ei kustannuksia, jos ei yhteydenottoja.*)
Voit toki jättää kokonaan vastaamatta, jos sinun täytyy keskittyä työhösi etkä ehdi puhelimeen. Osaatko sanoa minkä arvoinen sinulle on yksi menetetty kontakti? Entä kymmenen? Mitä jos voimmekin luvata sinulle lisää aikaa ilman, että asiakkaasi jätetään pulaan?

Koulutetut työntekijät palvelevat 24h

Ina Finlandin koulutettu henkilökunta on yrityksesi käytössä kaikkina sovittuina aikoina ja vuoden ihan jokaisena päivänä ja tuntina. Sinä päätät kuinka kattavan asiakaspalvelun haluat omille asiakkaillesi tarjota. Me vastaamme sovitulla tavalla ja sama minkä kanavan kautta yhteydenotto tuleekin (soittamalla, sähköpostilla, facebook jne). Tai yksinkertaisimmillaan toimimme teidän puhelinvaihteenanne: puheluihin vastataan ja yhdistetään sovitulle henkilölle tai otamme soittopyynnön.
Ymmärrämme, että asiakkaasi on sinulle tärkein ja vastaamme yrityksenne puolesta aina tämä asia mielessä. Tavoitteemme on palvella samalla laadulla kuin itsekin asiakkaitanne palvelette.

Ulkoistettu vaihdepalvelu - aikataulu?

Vaikka olemmekin nopeita emme voi luvata, että uutena asiakkaana hoidamme puolestanne asiakkaittenne yhteydenotot vielä tulevana viikonloppuna, mutta ehkä jo sitä seuraavana? Sopivankokoisena toimijana osaamme arvostaa kaikenkokoisia yrityksiä, sekä yhden miehen että yhtälailla tuhansien työntekijöiden vaihdetta. Pyrimme palvelemaan jokaista asiakastamme kiitettävästi. Tämä näkyy palvelumme tasossa ihan jokaisen yritysasiakkaamme kohdalla.

Contact Center 24/7. Saa ottaa yhteyttä!

Ina Finland Oy

Puh. 044 752 2075 / Tiina Jeromaa
tiina.jeromaa@ina.fi
tai
Puh. 044 011 2324 / Marko Lukkari
marko.lukkari@ina.fi

*) Minuuttihinnoittelun lisäksi palveluillamme on kuukausimaksu, joka on kuitenkin hyvin maltillinen. Kysy tarkemmin!

Pankit: asiakaspalvelu ON kilpailuvaltti.

Asiakaspalvelu kriisissä

Millä toisella toimialalla on mahdollista olla piittaamatta nykyisistä asiakkaistaan? Vai onko pankeillakaan siihen oikeasti varaa? Tätä olen pohtinut pienessä päässäni jo joitakin vuosia - ajatus raivoisasti kiihtyen huippuunsa toukokuussa 2013. En sentään yöuniani menettäen, mutta avoimesti hämmästellen kuitenkin.
Alkuviikolla julkaistu pankkien asiakastyytyväisyystutkimuksen tulos ei siksi yllättänyt. Valitettavasti. Suomalaisia ei tarvitse yleisesti ottaen liiemmin hyysätä. Asioiden hoito ajallaan ja ilman suurempia kömmähdyksiä riittää. Osaamme kerätä kupit ja kipot syötyämme ihan itse pois. Hoidamme pankkiasiamme ihan itse verkkopankissa. Tankkaamme automme ihan itse. Senkkakin otetaan itse  (vielä toistaiseksi viikonloppuisin ja nenän kautta, mutta kuitenkin). Ihan itse. Huraa! Reipas ja osaava Suomen kansa!

Ku ei pysty.

Mitä tekee jo varttunut kultapossukerhon jäsen, kun tarvitsee lainaa? Röhkii kohti pankkia. Tietenkin. Mielikuvituksettomassa mielessään ei voi etukäteen kuvitellakaan millaisia "tarjouksia" saadakseen. 34 vuotta asiakkaana. Opintolainat. Asuntolainat. Lasten tilit. Omat tilit. Pikkiriikkiset sijoituksentapaiset. Vapaaehtoiset eläkesäästämiset. Jne. Jne. Aina suoritukset ajallaan eikä koskaan pankkia turhaan rasittaen vaan isse issessein verkossa hoitaen. Mukavasti siinä kuukausimaksuja kuitenkin maksellen.
- Halleluja! Tarjottu marginaali 3,5. Miks? Mitä pahaa mä oon tehny?

Palvelua. Kiitos.

Yrityksellä ei ole olemassa tärkeämpää tehtävää kuin pitää omat asiakkaat tyytyväisenä - ne nykyiset ja myös kovalla tahdolla ja uurastuksella saadut uudet asiakkaat. Ei yksinkertaisesti voi olla mitään tärkeämpää. Vai voiko? Minä sain ainakin tarpeekseni ja käänsin sorkkani toisaalle. Mitkä kaikki asiat tähän johtivat vaatisi jo pidemmän tilan. Tyydyn toteamaan, että joustoa pankin suunnalta minun suuntaani oli saman verran kuin Tamilla tai Kaikkosella parketilla. Ja valitettavasti sekin väärään suuntaan.

Asiakaspalvelu on kilpailuvaltti

Toimiiko teidän yrityksessänne asiakaspalvelu kaikilta osin optimaalisella tasolla? Missä olisi parantamisen varaa, jos on? Onko nykyinen asiakas itsestäänselvyys? Annatteko asiakkaanne odottaa puhelimen päässä tai sähköpostiin vastausta saadakseen luvattoman pitkään?
Emme Inassa väitä olevamme vailla moitteen sijaa. Parantamista löytyy meilläkin ja korkeintaan ylimielinen pankki voi väittää omasta toiminnastaan, ettei siinä ole tarvetta parantamiseen. Voimme Inassa kuitenkin aidosti ja ylpeästi kehua työntekijöitämme Contact Centerin asiakaspalvelussa. He vastaavat tasalaatuisesti, nopeasti, ystävällisesti ja sovitulla tavalla tulleisiin kontakteihin. Niihin teidän yrityksenne puheluihin. Tai sähköposteihin. Tai chat-viesteihin.
Oma kehu haisee, mutta ehkä tuoksua parantaa edes hiukan se seikka, että asiakkaammekin ovat tätä mieltä 🙂

Saammeko olla avuksi teidän yrityksenne asiakaspalvelussa?

Ota yhteyttä ja kerro minkälaisia ajatuksia teillä on;  mitkä asiat asiakaspalvelussa kuormittaa henkilökuntaanne liikaa, mitä ette ehdi itse hoitaa, tarvitsetteko laajempaa palveluaikaa asiakkaillenne,  mitä laatukriteerejä/arvoja teidän yrityksessänne on. Ja niin edelleen. Kerromme mielellämme mitä Ina Finlandilla on tarjota liiketoimintanne tueksi.

Puh. 044 011 2324 / Marko Lukkari
marko.lukkari@ina.fi
tai
Puh. 044 752 2075 / Tiina Jeromaa
tiina.jeromaa@ina.fi

"Asiakaspalvelua" rautakaupassa.

Haluan antaa teille rahojani

Poikkesin markkinajohtajan "Z"-ryhmän rautakaupassa arkiaamuna kello 07:04. Tarkoitus oli maksaa etukäteen 15 neliön laatat, jotka haetaan myöhemmin tarkoitukseen sopivammalla autolla. Yksinkertaisesti: minä annan teille omat rahani tänään ja laatat noudetaan 3 päivän kuluttua. Helppo nakki. No heh, heh. Niinhän tuota luulisi.

Väärä käytävä - ei myyjää

Tollo asiakas (lue: minä) menee väärälle käytävälle megahallissa. Täällä unelias oppipoika hieroo silmiään ja auttaa ystävällisesti, tosin viiksiuntuviinsa epäselvästi mutisten, minut oikealle käytävälle. "Tarvii hakee joku, joka tietää" luulen hänen sanovan ja jään seistä töpöttämään tyhjään käytävään. Wau! Tässähän näitä on. Kello on vasta kymmenen yli ja ehdin vielä komeasti töihin.

Ei löydy koodia 🙁

Paremmalla iällä oleva, selvästi uraa jo rautakaupassa tehnyt "kaveri" hiipii paikalle. Esitän asiani ja kysyn miten toimitaan. "Aijaa. Ei näissä oo kyllä mitään koodia." Hmmm. Damn. Pitäisikö minun nyt jotenkin osata auttaa myyjää? Kierrän näitä helvetinmoisia kaakeliläjiä ympäri ja kallistelen päätäni. No ei totta vieköön näy mitään koodeja! "Naismyyjä sanoi eilen kyllä minulle, että voisin tänään tulla paikalle ja maksaa etukäteen laatoista. Me haetaan ne sitten myöhemmin. Eilen en saanut ostaa niitä, kun kyseessä on kampanjatuote, jota voi myydä vasta tänään" Ihan oikeasti! Kävin jo edellisenä iltana asialla, mutta piti malttaa odottaa, vähän niinku joulua. "Aamulehdessä oli kyllä tänään mainos. Saattaa joku muukin tulee tänään kysymään tai ostamaan..." haastelin tuolle rautakaupan prototyypille.
Ei ole kyllä helppoa. Sänkeä suditaan (minä vähemmissä määrin) ja hiuksia harotaan, kierretään samaa helevatun kaakeliröykkiötä päät kenollaan. Vähän alkaa tulla jo fiilis, että jää kaakelit käytävälle lojumaan pidemmäksi aikaa. Esitän dorkan ehdotuksen, että vois vähän niinku guuuglessa hakea jollain avainsanalla sitä koodia..tai jotain? Ymmärrän lopettaa kyselyt.

Heureka! The Code is Out There!

Jumankauta - jätkä onkin nero! Yleiskoodi (tai jtn) löytyy käytävältä, TOISTEN kaakeleitten luota. Aikaa on kulunut vartti tätä pohtiessa. Hommahan alkaa luistaa. En tiedä pitäisikö itkeä vai nauraa, kun saan kuulla, että yhdessä kaakelipaketissa on 1,05 neliöö. Ja minä halusin 15 neliötä. Näkisittepä sen ahdistuksen kaverin naamalla. En kiusaa työn raskaan raatajaa vaan reteesti ilmoitan, että pannaan kuule 15 pakettia, vaikka meneekin 0,75 neliötä yli! Hitsi mä oon rempseellä tuulella. Phuh. Saan ohjeistuksen kävellä kassalle, maksaa ja tulla kuitin kanssa takaisin.

Pitäis olla kopio

Vedän Boltit kassalle ja takas tämän hikikarpaloisen speden tykö. "Tässä kuitti. Me haetaan nää sitte maanantaina". Juuei. "Pitäis olla kopio tuosta kuitista." (Tässä vaiheessa voin kertoa, että minulla on kaksi lasta. Huonomuistinen aviomies. Paljon itseään, vaan ei muita kuuntelevia tuttavia. Nämä seikat, ja muutama muu, on kasvattaneet tuota itsehillintää onneksi jo jonkin verran. Tukka on tosin jo harmaa, mutta se johtuu geeneistä?)
Käsi kädessä astellaan mr. hardwarestoreduudin kanssa aamuauringon kajossa kohti kahvion henkilökuntaa ja saadaan kuin saadaankin valokopio tästä suuresta kaupasta. Aikaa on kulunut 43 min eikä minulla ole enää kiire minnekään.

Asiakaspalvelu on kilpailuvaltti

Minä mielelläni otan palvelua vastaan, mutta mitä ilmeisimmin määkivänä lampaana tyydyn vähän heikompaankin settiin (katso video).
Jos teidän yritysellänne on tarve/perversio palvella omia asiakkaitanne mielellään hyvin tai edes tyydyttävästi, niin tarjotkaa heille asiakaspalvelua. Antakaa heille mahdollisuus saada asiat hoidettua yksinkertaisesti, nopeasti ja jouhevasti. Siellä missä asiakas milloinkin on kysymyksiään esittämässä tai palvelua tarvitsee. On se sitten fyysisesti rautakaupassa tai vaikka Twitterissä. Osa asiakkaista haluaa edelleen selvittää asiat puhelimessa - annatko sen mahdollisuuden vai pyydätkö häntä menemään kilpailijallesi?
Nykyinen asiakas on about 500 % halvempi pitää kuin hommata tilalle uusi asiakas. Sitä kannattaa miettiä, jos ei keksi parempaa tekemistä.

Rakentavin terveisin,

Ina Finland Oy - se, jossa panostetaan asiakaspalveluun

Ota ja soita tai laita e-mailia aka. sähköpostia:

Puh. 044 752 2075 / Tiina Jeromaa
tiina.jeromaa@ina.fi
tai
Puh. 044 011 2324 / Marko Lukkari
marko.lukkari@ina.fi

Tervetuloa morjestamaan!
Kynnys on matalalla ja katto korkealla:

Ina Finland Oy | CallCenter Tampere
Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.kerros
33200 Tampere